Créances: à quand la fin des méthodes de cow-boys ?

Frais exorbitants, ton menaçant, harcèlement, mise aux poursuites injustifiée… C’est peu dire que les méthodes des maisons de recouvrement agacent voire empoisonnent la vie. La FRC a voulu en savoir davantage sur les pratiques les plus abusives. Pour ce faire, quatorze organismes de défense des consommateurs ont été sondés. Parallèlement, afin de confronter les expériences associatives à la réalité des maisons de recouvrement, un autre questionnaire, recoupant les mêmes thématiques, leur a été envoyé. Neuf y ont répondu, de manière anonyme.

Précisons-le d’emblée: il ne s’agit pas de défendre les mauvais payeurs patentés. Mais force est de constater que le débiteur n’est pas toujours fautif, loin s’en faut. Exemples: les cas de créances infondées, les situations où les identités ont été confondues – Monsieur K. de Mervelier pris pour Monsieur K. de Delémont, ou Sara, jeune apprentie de 18 ans, poursuivie en lieu et place de sa mère pour une facture non payée en lien avec le traitement médical de son petit frère… –, les mises aux poursuites prématurées, l’absence de radiation de la poursuite une fois la dette acquittée ou les inscriptions maintenues dans des fichiers de solvabilité.

Intrum Justicia pointée du doigt

L’Association suisse des sociétés fiduciaires de recouvrement VSI a pourtant édicté un code de déontologie strict auquel sont soumises plus de 40 agences. Où il est notamment notifié que «les membres éviteront tous actes qui ne sont pas conciliables avec l’image de marque de leur profession. En particulier, ils s’abstiendront de toute intimidation à l’égard des débiteurs.»

Dès lors, comment expliquer qu’Intrum Justitia, assurant la présidence de l’association faîtière, soit unanimement pointée du doigt par les organismes consultés? La société de recouvrement compte certes 1,5 million de dossiers par an, mais notre enquête fait ressortir toujours les mêmes griefs. Outre les frais exorbitants et le refus quasi systématique de radier une poursuite acquittée, il est fait état des énormes difficultés à dialoguer avec un interlocuteur fiable, de l’approche «agressive» et de l’impossibilité pour le débiteur de connaître le motif du montant ou des frais réclamés…

Assainir la branche

Des améliorations sont attendues au sein de VSI, certains de ses membres ayant été sommés de revoir leurs processus. Les maisons de recouvrement sentent-elles le vent tourner politiquement? Est-ce la raison pour laquelle elles ont décidé de prendre les devants et de participer activement à l’assainissement de la branche voire à l’élaboration d’une loi? Peu importe les motifs, on ne peut que s’en réjouir, car il est tout à fait possible d’exercer ce métier de façon éthique. Tout le monde y gagnera, créanciers compris, car une maison de recouvrement qui utilise des pratiques inadaptées ternit l’image de son mandant. L’inverse vaut aussi, car si la maison de recouvrement accepte sans contrôle des mandats de sociétés malhonnêtes, le préjudice sera le même. Toutes les sociétés ne sont pas de mauvais élèves. Mais en l’absence d’autorisation d’exercer et de surveillance administrative, n’importe qui peut agir impunément en cette qualité. D’où les risques de dérive.

>>Retrouvez les résultats des questionnaires envoyés aux maisons de recouvrement et aux organismes pro-consommateurs en cliquant ici

1er rang - Tollé sur les frais exorbitants

Les frais injustifiés et exorbitants doivent être distingués des intérêts moratoires, généralement fixés à 5%, et des obligations contractuelles, comme par exemple les frais de rappel prévus en cas de retard de paiement. Présentés sous différentes formulations (dommage supplémentaire, frais de cession, frais de solvabilité, frais de renseignement, frais selon 106 CO…), ils ne doivent être réclamés que dans des cas exceptionnels et après justification.

Aucune obligation n’est faite pour le créancier de recourir au service d’une maison de recouvrement. S’il le fait, ce n’est pas au débiteur d’en subir les conséquences. La facturation systématique de ces frais doublant ou triplant parfois la facture initiale, la fronde dressée contre ces derniers n’a dès lors rien de surprenant. Quant aux valeurs retenues par VSI, elles ont de quoi surprendre puisqu’une créance allant de 12 à 400 francs autorise des frais à hauteur de 145 francs, et jusqu’à 225 francs si la créance se situe entre 401 et 1000 francs! Aucune loi ni aucun tribunal n’ayant reconnu le tableau des frais édicté par VSI comme ayant force de loi, les organismes de défense de consommateurs refusent de lui donner une légitimité quelconque.

2e rang - Stopper le ton menaçant

Les sempiternelles menaces et les courriers volontairement ambigus ayant pour unique but de faire peur aux débiteurs sont des pratiques à jeter aux oubliettes, estiment les associations sondées. Du reste, les sociétés de recouvrement qui respectent les règles de déontologie édictées par VSI n’y recourent pas, ce qui prouve que le recouvrement peut se faire de manière civilisée. Aux menaces, il vaut mieux privilégier l’information objective des conséquences du retard et transmettre au débiteur les explications souhaitées par celui-ci. Notons que les pratiques visant à faire des rabais, à proposer des soldes ou à faire comme si un arrangement avait été convenu, agacent presque tout autant. Seule une des sociétés qui ont répondu au questionnaire indique recourir à ce dernier stratagème, qui s’observe également chez Debitors.

3e rang - Accepter une radiation facilitée

Quatre maisons de recouvrement sur neuf déclarent accéder à une demande de radiation de poursuite. Une proportion insuffisante, car si, en Suisse, il est possible de mettre quelqu’un aux poursuites même sans raison, on doit aussi permettre au poursuivi d’obtenir la radiation de la poursuite une fois la dette acquittée.

Cinq maisons de recouvrement sur neuf seulement indiquent vérifier systématiquement le bien-fondé de la créance qu’elles recouvrent. Toutes affirment que si le débiteur ou son représentant signale une erreur en lien avec la personne du débiteur, le processus de recouvrement est suspendu. Expérience faite, il semblerait que cela ne se fasse pas de manière aussi facile... Sachant qu’une poursuite non radiée est inscrite pendant cinq ans, même si la dette est éteinte, il est important d’en tenir compte si on veut éviter des surprises désagréables (se voir refuser une demande de prêt, une location d’appartement voire être prétériter dans une recherche d’emploi).

Enfin, trois entreprises sur neuf ont répondu engager des poursuites même lorsque seuls les frais de recouvrement sont contestés. Il est aussi impératif de signaler à la maison de recouvrement que la créance est prescrite.

4e rang - Interdire la transmission des données

Il règne une très grande opacité sur ce que font les maisons de recouvrement des données qu’elles récoltent. Les neuf sociétés sondées affirment ne pas menacer d’inscrire le débiteur dans un fichier de solvabilité. En revanche, quatre d’entre elles déclarent transmettre ces données à des fichiers externes, dont l’une systématiquement.

Pourtant, si les données sont utilisées à de telles fins, le débiteur doit non seulement être informé du but, mais aussi des coordonnées du titulaire du registre. Dans les faits, c’est rarement le cas. Cela pourrait constituer une violation de la Loi sur la protection des données, privant injustement le débiteur de son droit de consulter ses données et d’en demander la rectification en cas d’inexactitudes.

5e rang - Bannir le harcèlement

Le harcèlement sous toutes ses formes, que ce soit par téléphone, par écrit (courrier ou SMS), ou même en rendant visite au débiteur sur le lieu de travail, est unanimement condamné par les organismes pro-consommateurs. Le fait de démultiplier les contacts pour mettre une pression psychologique peut même constituer une infraction pénale au même titre que la menace. Cinq entreprises sur neuf indiquent ne pas envoyer de SMS, et sept d’entre elles ne jamais se rendre sur le lieu de travail, ce qui est réjouissant... si ces informations sont fondées.

Vous êtes confronté à des dettes? Notre dossier sur ce thème ici.