Des rideaux revenus froissés après nettoyage à sec

«Début 2016, nos rideaux sont revenus froissés après un nettoyage à sec auprès du service ad hoc de Pfister. Suite à nos réclamations, ces panneaux japonais ont eu droit à un deuxième traitement, gratuit. Malheureusement, ils ont été retournés avec les mêmes plis. L’enseigne a accepté d’annuler la facture du premier traitement fin 2016, mais nous estimons être en droit de réclamer le remboursement, voire le remplacement des rideaux endommagés. Qu’en est-il?» Famille S.*

FRC | Pensant bien faire, la famille S. a confié ses panneaux japonais aux bons soins de Pfister pour les traiter. Mécontents de la prestation, les clients se sont plaints, mais ont reçu une fin de non-recevoir de la maison d’ameublement, la direction estimant que les rideaux avaient été restitués dans un bon état. Selon le service de nettoyage, le résultat obtenu se situait dans les normes de tolérance admises par la profession. Sans l’avis d’un expert en textile, difficile donc de contredire ces assertions.

Pas de signature, pas de contrat

Début 2017, le couple décide de faire appel à la FRC afin de débloquer les négociations. Après consultation du contrat et des conditions générales, le service juridique de la FRC détecte un autre problème: une clause d’exclusion de responsabilité prévue dans les conditions générales. Fort heureusement pour eux, les clients n’avaient pas signé le document et n’ont donc pas avalisé les conditions générales problématiques.

En principe, le contrat et les conditions générales prévalent et peuvent exclure toute garantie pour les défauts. Or, en l’absence de ce document, ce sont les dispositions légales qui s’appliquent. Lesquelles permettent de requérir la remise en état, la réduction du prix ou la résiliation du contrat en fonction de la gravité du défaut. FRC Conseil a donc pu réclamer le remboursement des articles conformément aux dispositions légales sur la garantie pour les défauts du contrat d’entreprise.

Après divers échanges, les parties sont finalement parvenues à un accord acceptable pour nos membres, à savoir la confection de nouveaux panneaux, frais de conseil, montage et livraison inclus.

Cet article est paru dans le magazine FRC Mieux choisir sous le titre: «Une affaire qui ne fait pas un pli.»

Astuce juridique

• En cas de défauts visibles, soyez réactif. Un avis communiqué dans les sept jours après leur découverte respecte la condition d’immédiateté prévue par la loi.

• Informez le service de nettoyage si des dispositions particulières doivent être prises dans le cadre du traitement du textile. En tout état de cause, il sera tenu de se conformer aux instructions prévues sur l’étiquette.

• Transmettez un avis de défaut par écrit (lettre modèle N°9 sur frc.ch/lettres). L’envoi de photos ou d’un rapport est insuffisant, vous devez décrire le défaut et exprimer clairement que l’objet n’est pas conforme.

• FRC Conseil dispose d’une spécialiste en textile pour vous renseigner. En outre, vous pouvez faire appel à l’Organe paritaire pour la liquidation des litiges de l’Association suisse des entreprises d’entretien des textiles en vous acquittant des frais de dossier (80 fr. pour les membres FRC).