Les pratiques qui ont le plus dérangé les Romands en 2019

L’année 2019 s’est achevée avec son lot de bonnes et de mauvaises pratiques commerciales. Une nouvelle fois, elle aura été marquée par la société Viagogo, déjà très présente dans les dénonciations faites par les consommateurs en 2017 et 2018. Cette entreprise active dans la branche des billetteries en ligne pour les spectacles et manifestations sportives a réservé moult rebondissements à la FRC.

Rappelons que depuis 2017 déjà, la FRC n’a eu de cesse de mettre en garde les internautes contre les pièges liés au marché gris. Bon nombre d’articles ont été publiés sur le sujet, tant en lien avec la plainte pénale que la FRC a déposée il y a deux ans qu’avec la campagne de sensibilisation qu’elle a montée l’an dernier et qui regroupe une vingtaine de partenaires de l’événementiel.

Champagne en juillet 2019, Google ayant suspendu le compte de Viagogo, qui n’apparaissait plus en tête de liste dans les résultats de recherche. Une action dont tout organisme de défense des consommateurs ne pouvait que se réjouir, puisqu’elle a fait disparaître les plaintes à FRC Conseil.

La joie fut de courte durée: quatre mois plus tard, Viagogo réapparaissait en tête des annonces payantes. Les plaintes ont évidemment immédiatement repris. S’y est ajoutée son annonce de rachat de StubHub, autre gros acteur du marché gris…

On peut dès lors se demander ce que 2020 réservera. Viagogo truste le trio de tête de notre classement avec Salt et Swisscom.

Vous avez en effet aussi été nombreux à faire part de vos difficultés avec ces opérateurs, notamment quand on met un terme au contrat, même de manière anticipée pour juste motif. D’autres remontrances ont concerné la facturation, avec les services surtaxés ou la facture papier payante. Le problème des frais fantômes est revenu également de manière répétée.

Derrière Migros, quatrième, l’on retrouve sans réelle surprise Serafe au cinquième rang (alors que Billag, pourtant si décrié, était au dixième rang l’année d’avant). L’effet de la nouveauté, un démarrage catastrophique en lien avec des bisbilles autour des personnes composant les ménages, des exonérations disparues et des échéances de factures incomprises expliquent cette position dans le classement. Espérons que 2020 sera moins chaotique.

Bien que le non-respect de l’astérisque et le contrat de vente (garantie, conclusion, exécution) restent en tête de liste des sujets les plus décriés, FRC Conseil dénote quelques changements dans les rangs. En effet, les problèmes liés au contrat d’entreprise ou d’artisanat (parmi les plus courants: dépassement de devis et garantie), ainsi que les problèmes liés au logement, ont été une source de préoccupation importante. Les faillites d’enseignes plus ou moins mal gérées ont laissé beaucoup de clients sur le carreau, délestés d’acomptes versés dans le vide et dont ils ne reverront pas la couleur.

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Télécoms: enfin des améliorations en 2020

La révision du droit des télécoms en cours d’achèvement aura pour effet d’obliger les opérateurs à prendre des mesures de blocage contre les appels indésirables, y compris sur le téléphone mobile. Une meilleure protection des particuliers contre les dérives des services à valeur ajoutée, notamment les fameux 0901, est aussi au programme. En attendant la mise en pratique de ces mesures, veillez à trois points:

• Faites apposer un astérisque à côté de votre numéro dans l’annuaire. Depuis 2012 en effet, le non-respect de ce symbole est une infraction sanctionnable pénalement.

• Remplissez le formulaire de dénonciation de la FRC disponible sous frc.ch/contact. En 2019, une dizaine de plaintes pénales ont été déposées par notre service juridique pour de fausses actions et des numéros surtaxés déloyaux.

• Signalez à votre opérateur de téléphonie mobile tout comportement déloyal. Faites bloquer les appels indésirables si l’opérateur propose déjà cette possibilité.