E-commerce: sites en «.ch» et frais de dédouanement

«J’ai commandé pour 250 fr. d’habits sur Spreadshirt, un site qui se terminait en «.ch». A la réception du colis, j’ai payé des frais de dédouanement à hauteur de 40 fr. Je suis scandalisée, car l’adresse et le numéro de téléphone du marchand laissaient penser que l’envoi se ferait depuis la Suisse. Est-ce légal d’utiliser un tel procédé pour induire le client en erreur?» Katia Bovino

FRC | Triste à dire, mais la pratique est légale et courante. Les sites de e-commerce peuvent effectivement acheter des noms de domaine en «.ch» pour rediriger les résidents suisses. Et il est très souvent impossible de contourner cette redirection. L’internaute est donc captif.

Il se retrouve en outre avec un achat qui lui revient nettement plus cher que ce qu’il escomptait. En effet, il doit encore payer des frais de dédouanement (facturés par le transitaire), des frais de douane et de TVA. Et ne pas s’y astreindre, c’est s’exposer à des poursuites. La FRC regrette le procédé, trop courant, mais qu’aucune disposition légale n’interdit formellement.

Dans le cas de notre membre comme dans les autres, la FRC conseille de contester auprès du vendeur en insistant sur le côté trompeur du procédé, si aucune mention ne fait allusion à un envoi depuis l’étranger. Pour sa part, elle écrit systématiquement aux sites incriminés pour leur demander d’indiquer clairement que des frais supplémentaires vont s’appliquer et que le site est basé à l’étranger. Mais aucune mesure coercitive ne les oblige à être plus transparents envers le consommateur ni à mentionner un montant indicatif concernant les frais ajoutés. C’est la raison pour laquelle la FRC a plaidé pour que la Loi sur les télécommunications (LTC), actuellement en révision, interdise l’utilisation des sites en «.ch» s’ils sont dans les faits basés à l’étranger.

Si Katia Bovino s’est vu facturer des frais de dédouanement, c’est que la valeur totale de son achat était supérieure à 62 fr. 50 (valeur de la marchandise + frais d’envoi + frais de dédouanement estimés). La FRC rappelle à ce titre que les exceptions sont fort nombreuses, notamment en cas de frais d’envoi offerts par le vendeur, lesquels pourraient quand même être rajoutés par la douane, qui fera son propre calcul. Si le calcul des frais n’est pas correct, l’internaute doit prendre contact avec le transitaire. Et, en cas de litige, il s’adressera à l’organe de médiation Ombud Postcom; le traitement du cas revient à 20 fr.