Dossier : Contrats

Conditions générales abusives

18/4/2019

Personne ne lit les conditions générales avant de contracter? La faute à des textes longs comme des jours sans pain! Ainsi, nos confrères anglais de Which? se sont pliés à une comparaison intéressante entre certaines conditions générales (CG) et des textes classiques de la littérature en 2012. L’exercice a montré que les CG de Paypal contenaient 36276 mots, soit plus que Hamlet (30066), tandis que celles de iTunes comptaient 19972 mots, alors que Macbeth en avaient 18810.

La pratique perdure, et est aujourd’hui dénoncée par un groupe de travail qui regroupe la FRC et nos alliés alémaniques SKS et Beobachter. Ce sont les conditions générales d’Airbnb, plate-forme communautaire de location de logements entre particuliers, qui nous ont interpellés. Prenez vos lunettes et surtout tout votre temps! Il vous faudra plusieurs heures pour les déchiffrer, en petits caractères, et dans des formulations juridico-juridiques.

Autre travers: ces conditions qui concernent les loueurs et les locataires mélangent allègrement des clauses qui mériteraient d’être distinctes… et raccourciraient nettement le temps de lecture. La porte-parole du site, Isabelle Witzleben, réfute ces accusations: ces textes sont complexes car ils répondent aux exigences légales des 191 pays dans lesquels Airbnb est présent. Et d’ajouter que leurs juristes travaillent constamment à améliorer la situation. Le chemin est encore long…

Éviter les pièges

Avant de signer, il est important de parcourir les conditions générales. Les points problématiques peuvent être signalés en gras (pour les acteurs sérieux) ou sont enfouis et écrits petits (pour les autres).

Si vous le souhaitez, faites des captures d’écran. Les conditions peuvent changer mais celles qui ont été signées au moment de l’achat font foi de base.

Il peut être utile de faire une brève recherche sur le web pour déterminer le nombre et le type de problèmes signalés.

Pour les membres

S’il est trop tard et que vous pensez avoir été floué, contactez le service conseil, voire le service juridique de la FRC.

Les experts conso

Exemple: petites clauses

Oups, votre avoir a disparu! Une mésaventure qui peut arriver aux clients de l’opérateur téléphonique bon marché Lycamobile. Après 90 jours, ils perdent en effet tout le crédit chargé. Une information qui figure à l’art. 4.6 des conditions générales. Une violation crasse de la loi, puisque les créances – les abonnements prépayés étaient juridiquement des créances – se prescrivent par cinq, voire dix ans. Pourquoi Lycamobile ne se conforme-t-il pas à la loi et combien d’argent gagne-t-il avec ce système?

L’opérateur refuse de répondre aux questions du groupe de travail constitué de la FRC, du SKS et du Beobachter. Un collaborateur au service clients de Lycamobile lâche que les conditions générales ne seront modifiées que si des motifs légaux ou réglementaires l’imposent. Autrement dit: Lycamobile spécule visiblement sur le fait que la valeur litigieuse est trop basse et qu’un client ne mènera jamais un procès pour un montant si petit. On ne le dira jamais assez: ces conditions générales écrites en tout petits caractères qui s’étalent sur des pages entières contiennent des clauses qui peuvent avoir une grande importance. Si vous trouvez trop astreignant de les lire (ce qui est bien compréhensible vu leur longueur et leur technicité), essayez au moins de parcourir les clauses qui vous paraissent essentielles.

Exemple: cartes de fidélité

Une carte de fidélité qui traque la moindre de vos habitudes et transmet vos données sans vous en informer? Le Préposé fédéral à la protection des données veille au grain. Suite à son intervention, Coop a ainsi modifié les conditions générales de la Supercard. Selon le Surveillant, les clauses n’étaient pas conformes à la Loi sur la protection des données (LPD) et devaient être plus transparentes pour ses utilisateurs.

Coop a envoyé un courrier à ses clients pour les prévenir des changements, une initiative que nous saluons. La FRC est cependant plus circonspecte quant à l’utilisation qui va être faite des données. Coop peut les transmettre à des entreprises partenaires du programme, voire plus loin. L’enseigne peut également garder l’historique de nombreuses informations collectées à des fins publicitaires, par exemple l’adresse IP, la date et l’heure de l’accès, ou l’historique des clics. Le plus choquant: si vous avez refusé ces conditions, vous n’aurez plus accès à l’application ni au site internet Supercard.

Exemple: frais abusifs

Outre ses conditions générales pour la clientèle privée, Sunrise a édité depuis le mois d’avril 2017 un document intitulé «Taxes de services». Si celui-ci comprend des frais usuels, comme la taxe d’activation de la carte SIM ou la facture papier, on y trouve également tous les coûts occasionnés par un retard de paiement à facturer au client. Il est ainsi fait mention de tous les frais de traitement liés au transfert de la créance à une maison de recouvrement, qui peuvent se monter à plusieurs centaines de francs selon la valeur litigieuse.

La FRC conteste la facturation de ces montants, qui n’ont aucune base légale. A notre sens, il s’agit ici de clauses abusives au sens de la Loi contre la concurrence déloyale. De plus, Sunrise prévoit des intérêts moratoires de 6%, ce qui est contraire au Code des obligations. Bref, des conditions générales illicites très en défaveur du consommateur et contre lesquelles la FRC va se battre.

Exemple: piratage

Cybercriminalité, hacking, piratage: tels sont les termes que l’on entend de plus en plus dans les médias et dont l’ampleur réelle, selon les experts, va continuer de croître. Il se trouve que si votre compte e-mail est piraté, ce ne sont pas seulement vos données de base (nom et adresse) qui risquent d’être volées, mais aussi le numéro de votre compte bancaire.

Dans leurs conditions générales, la plupart des banques mettent toute la responsabilité sur le client en cas de piratage, à moins d’une faute grave de la banque.

Certains cas de virements illicites ont été jusque devant les tribunaux suisses, qui ont reconnu la faute grave de l’établissement. Ces instances ont également dit en filigrane que ces clauses pourraient être considérées comme abusives, sans toutefois que cela ne soit clairement jugé. La FRC considère pour sa part qu’elles le sont, car, de nos jours, il est quasiment impossible de se prémunir contre toute attaque informatique, les hackers étant redoutables. En 2018, ce dossier sera sur la table pour la FRC, qui veut trouver des solutions afin que ces conditions générales ne mettent pas toute la responsabilité sur le client.

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