Billet d'avion

Vol annulé ou retardé: quels sont vos droits?

C'est le cauchemar de tout voyageur: un vol annulé ou fortement retardé, avec souvent des conséquences qui s'enchaînent en dominos. Nos conseils pour se tirer le mieux possible de ce mauvais pas.

06 mai 2022

Votre vol ne se déroule pas comme prévu: retard, annulation, surbooking ou dommage, voire perte de bagage. Vous avez des droits, et il faut les faire valoir, que cela soit un remboursement de vol, une assistance sur place ou même une indemnisation.

En cas d'annulation, de retard d'un vol, de surbooking ou encore d’ennuis avec les bagages, les passagers ont des droits plus ou moins étendus suivant la règlementation applicable, la cause de l’évènement fâcheux, le moment où vous en êtes informé et même le lieu de destination.

Quoiqu’il en soit, vos droits seront moins étendus lorsque l'annulation est due à un cas de force majeure (guerre, catastrophe naturelle, conditions climatiques dangereuses pour la sécurité du passager) ou si le règlement européen ne s'applique pas. Notre guide.

Suite à la crise liée au Covid-19, les annulations ont explosé et les droits des passagers n'ont pas toujours été respectés, notamment au niveau de l'information. Un coup de sonde de la FRC en été 2021 montre que les prestataires rechignent encore à rembourser.

Vos droits

  • Droit d’être assisté

Selon l’art. 9 du règlement, il est du devoir de la compagnie de pourvoir à des rafraîchissements et de la restauration compte tenu du temps d’attente, de l’hébergement en hôtel (de une ou plusieurs nuits selon l’attente), du transport aéroport-hôtel (ou autre) et de deux appels téléphoniques (ou messages), le tout de manière gratuite.

  • Droit d’être informé

Le règlement européen impose aux compagnies des exigences d’informations destinées aux voyageurs. Un panneau bien visible doit vous indiquer de vous rendre au comptoir d’accueil ou à la porte d’embarquement pour obtenir une copie les informant de vos droits en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard.

  • Droit d’être réacheminé (vol retour)

Selon l’art. 8, les passagers peuvent se faire réacheminer vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. Un réacheminement à une date ultérieure est aussi possible.

  • Droit au remboursement du billet

Le remboursement doit être effectué dans un délai de sept jours.

  • Droit d’être indemnisé

Tout dépend de la cause de l’annulation, à savoir si elle est extraordinaire ou non, et du moment où le passager en est informé. S’il s’agit d’une cause ordinaire, un forfait est octroyé selon le nombre de kilomètres: 250 euros pour tous les vols de 1500km ou moins, 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km, 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points susmentionnés (soit de plus de 3500 km).

Règlementation applicable

Si le vol s’effectue seul, ce sont les conventions internationales qui s’appliquent, notamment le Règlement européen (CE) n° 261/2004 qui octroie une protection et des droits aux passagers en cas de refus d’embarquement contre volonté, de retards et d’annulations qui ne leur sont pas imputables.

Il existe aussi  les Conventions de Varsovie et Montréal qui peuvent dans certains cas trouver application si le règlement  européen n’est pas applicable. Le droit des contrats (Code des obligations) reste applicable, ce qui permet d’obtenir une indemnisation plus généreuse que ce que ne prévoit la réglementation européenne, mais dans ce cas, il faut pouvoir prouver la faute de la compagnie.

Si la réservation du vol a été faite en même temps que l’hôtel ou qu’une autre prestation via une agence, la Loi sur les voyages à forfait (LFVF) vient s’ajouter.

Concrètement, les questions de retard, d’annulation de vol et de surbooking (le transporteur vend plus de place que l’avion en propose) sont principalement réglées par le Règlement européen. Pour ce qui est des ennuis avec les bagages (dommages, perte ou retard) c’est en principe la Convention de Montréal qui légifère ou à défaut celle de Varsovie.

En cas de non-respect d’une convention, le passager peut dénoncer la violation à l’OFAC (Office fédéral de l’aviation civile) s’agissant d’un litige avec les compagnies. Concernant les voyagistes, il existe un ombudsman de la branche suisse des voyages.

 

Organismes compétents

Pour les transporteurs :

OFAC
Office fédéral de l’aviation civile
3003 Berne
031 325 80 39
08.00-12.00 13.30 à 17.00

Email + site + formulaire de déclaration

Attention l’OFAC interviendra seulement contre le transporteur pour lui rappeler ses obligations. Cette démarche permet très souvent de débloquer indirectement la situation pour le passager aérien, car la compagnie pour éviter toute sanction, indemnise celui-ci.

 

Pour les voyagistes :

Ombudsman de la branche suisse du voyage
Case postale
CH 4601 Olten
T: 062 212 66 60/ F:062 212 66 80
10h00 à 16h00.

email + site + formulaire de réclamation

 

Auprès de votre assurance

En dehors du cadre légal, il se peut que des solutions autres soient envisagées par les voyagistes, les assureurs annulation, voire les compagnies aériennes. Il est ainsi important de se renseigner auprès de ces derniers pour connaître leur politique de remboursement ou les solutions qui ont été négociées lorsqu’il y a des cas d’annulation ou de retard en très grand nombre suite à des événements exceptionnels.

Ou à la FRC

Attention: Méfiez-vous de certaines plates-formes commerciales effectuant les démarches à la place du consommateur lésé, en échange d’un pourcentage du montant remboursé. 

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