Vol annulé ou retardé: quels sont vos droits?

Votre vol ne se déroule pas comme prévu: retard, annulation, surbooking ou dommage, voire perte de bagage. Vous avez des droits, et il faut les faire valoir, que cela soit un remboursement de vol, une assistance sur place ou même une indemnisation.

En cas d'annulation, de retard d'un vol, de surbooking ou encore d’ennuis avec les bagages, les passagers ont des droits plus ou moins étendus suivant la règlementation applicable, la cause de l’évènement fâcheux, le moment où vous en êtes informé et même le lieu de destination.

Quoiqu’il en soit, vos droits seront moins étendus lorsque l'annulation est due à un cas de force majeure (guerre, catastrophe naturelle, conditions climatiques dangereuses pour la sécurité du passager) ou si le règlement européen ne s'applique pas. 

Vos droits

Le Règlement européen (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens s’applique aux voyageurs dont l’aéroport de départ est situé dans l’Union européenne (UE), en Suisse, en Norvège et en Islande. En outre, il s’applique également aux voyageurs dont l’aéroport de départ est situé dans un autre pays pour autant que l’aéroport d’arrivée soit situé en UE, en Suisse, en Norvège ou en Islande et pour autant que le vol soit assuré par une compagnie aérienne dont le siège principal se situe dans un des pays précités. 

S'il s'applique, ce règlement donne les droits suivants en cas d'annulation du vol :

• Droit d’être assisté

Selon l’art. 9 du règlement, il est du devoir de la compagnie de pourvoir à des rafraîchissements et de la restauration compte tenu du temps d’attente, de l’hébergement en hôtel (de une ou plusieurs nuits selon l’attente), du transport aéroport-hôtel (ou autre) et de deux appels téléphoniques (ou messages), le tout de manière gratuite.

• Droit d’être informé

Le règlement européen impose aux compagnies des exigences d’informations destinées aux voyageurs. Un panneau bien visible doit vous indiquer de vous rendre au comptoir d’accueil ou à la porte d’embarquement pour obtenir une copie les informant de vos droits en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard.

• Droit d’être réacheminé (vol retour)

Selon l’art. 8, les passagers peuvent se faire réacheminer vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. Un réacheminement à une date ultérieure est aussi possible.

• Droit au remboursement du billet

Le remboursement doit être effectué dans un délai de sept jours.

• Droit d’être indemnisé

Tout dépend de la cause de l’annulation, à savoir si elle est extraordinaire ou non, et du moment où le passager en est informé. S’il s’agit d’une cause ordinaire, un forfait est octroyé selon le nombre de kilomètres: 250 euros pour tous les vols de 1500km ou moins, 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km, 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points susmentionnés (soit de plus de 3500 km).

Si votre point de départ est situé hors Europe, vous ne pouvez pas bénéficier de la protection du droit communautaire. Vous devrez dès lors vous référer aux conditions contractuelles (conditions générales de vente) de la compagnie aérienne pour connaître les règles applicables et savoir si un remboursement est possible en cas d'annulation.

En cas de retard, les droits à disposition dépendent aussi de l'application ou non du Règlement européen (voir ci-dessus). S'il s'applique, il donne les droits suivants si le retard est de 2h pour les vols de 1500km ou moins, de 3h ou plus pour les vols intracommunautaires et les autres vols de 1500km à 3500km, de 4h ou plus pour tous les autres vols :

• Droit d’être assisté : le transporteur octroie rafraîchissements, possibilité de restauration et, si le départ est retardé jusqu'au lendemain, l'hébergement et transport jusqu’à ce dernier.
• Droit d'être remboursé, en cas de retard de plus de 5h.
• Droit d'être informé 

En cas de dommage ou si le Règlement européen ne s'applique pas, il faut s’en remettre à la Convention de Montréal. Elle prévoit que la compagnie est responsable du dommage résultant d’un retard. Mais le transporteur peut s’exonérer s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter ce dommage, ou qu'il lui était impossible de les prendre. 

Adresses utiles

Pour les transporteurs :

OFAC
Office fédéral de l’aviation civile
3003 Berne
031 325 80 39
08.00-12.00 13.30 à 17.00

Email + site + formulaire de déclaration

Attention l’OFAC interviendra seulement contre le transporteur pour lui rappeler ses obligations. Cette démarche permet très souvent de débloquer indirectement la situation pour le passager aérien, car la compagnie pour éviter toute sanction, indemnise celui-ci.

Pour les voyagistes :

Ombudsman de la branche suisse du voyage
Case postale
CH 4601 Olten
T: 062 212 66 60/ F:062 212 66 80
10h00 à 16h00.

email + site + formulaire de réclamation

Auprès de votre assurance

En dehors du cadre légal, il se peut que des solutions autres soient envisagées par les voyagistes, les assureurs annulation, voire les compagnies aériennes. Il est ainsi important de se renseigner auprès de ces derniers pour connaître leur politique de remboursement ou les solutions qui ont été négociées lorsqu’il y a des cas d’annulation ou de retard en très grand nombre suite à des événements exceptionnels.

Ou à la FRC

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• Optez pour un suivi juridique 

Attention: Méfiez-vous de certaines plates-formes commerciales effectuant les démarches à la place du consommateur lésé, en échange d’un pourcentage du montant remboursé.