Ikea part à la pêche aux données

Depuis peu, Ikea Suisse a effectué un changement qui irrite. En magasin, lors de l’achat d’un produit qui doit être prélevé au dépôt, les clients doivent donner un numéro de téléphone portable ou une adresse e-mail pour récupérer leurs articles. Auparavant, le ticket de caisse était assorti d’un simple numéro, et les clients attendaient au dépôt qu’il s’affiche, signe que la commande était prête.

Cette obligation de fournir des coordonnées est liée à l’installation d’un nouveau système de traitement des commandes fin mai. «Le processus permet d’offrir une meilleure expérience d’achat, justifie le service de presse d’Ikea. Les clients sont informés lorsque leur commande est prête. Cela réduit le temps d’attente et améliore la commodité de notre offre de services», explique-t-il encore, rappelant que l’obligation de transmettre des coordonnées «s’applique également au service Click& Collect, aux points de retrait externes ou aux livraisons à domicile». Autant de situations qui concernent les commandes en ligne. Le débordement aux achats physiques inquiète quant à l’utilisation faite des données personnelles collectées.

Solution en réflexion

Ikea se veut rassurant: «Les données à caractère personnel ne sont pas utilisées à d’autres fins que celles initialement prévues. Pour les clients qui fournissent leur numéro de téléphone afin de bénéficier d’un service ponctuel sans s’inscrire, les données personnelles sont conservées deux mois, puis automatiquement supprimées, sauf pour qui demande une suppression anticipée.» (Lettre modèle à disposition des membres). Pour les personnes disposant d’une carte Ikea, les informations sont conservées dans le compte client jusqu’à l’effacement de ce dernier.

Une solution est-elle possible pour qui ne peut ou ne veut pas donner ces informations? «Les gens peuvent demander l’aide de nos collaborateurs pour trouver une solution appropriée», explique dans un premier temps le porte-parole, avant de préciser: «Nos collaborateurs peuvent insérer un placeholder (une forme de substitut) à la place du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail du client. Cependant, comme le processus vient d’être mis en place, nous allons examiner d’autres options pour optimiser cette fonctionnalité.» Un début de solution, donc. Et Ikea confirme rester «attentif aux éventuelles plaintes. Les commentaires des clients sont très importants, car nous cherchons toujours à nous améliorer.» Les consommateurs ne doivent donc pas hésiter à exprimer leur mécontentement face à une collecte de données qu’ils jugeraient abusive.