Article : La FRC vous défend

Télécoms: résiliation kafkaïenne

4.12.2018

Une clôture de dossier mal enregistrée a plongé un client dans une situation inextricable. Explications.



«Début 2016, j’ai résilié mon contrat chez Sunrise en bonne et due forme. L’opérateur m’a communiqué que ma boîte e-mail serait désactivée. Bizarrement, j’ai continué à recevoir des factures. J’ai donc réagi et fini par recevoir une lettre d’excuse trois mois plus tard. Le courrier précisait que les coûts facturés à tort avaient été annulés. Je me suis cru sorti d’affaire. En fin d’année, Sunrise m’annonce qu’une procédure de recouvrement serait ouverte à mon encontre pour ces montants infondés! Je conteste, mon courrier reste lettre morte. Puis les choses ont empiré: j’ai reçu des courriers d’une maison de recouvrement, EOS, qui m’a rapidement confirmé par oral que le dossier était classé. Retour à la normale? Non, depuis le printemps 2018, deux sociétés de recouvrement – Intrum et EOS – me talonnent à nouveau, réclamant le même montant! Aidez-moi à sortir de cette ornière! Alfredo Moccetti

FRC | C’est excédé et épuisé par des démarches sans fin qu’Alfredo Moccetti a fait appel à la FRC. Face à cette situation extraordinaire qui cristallisait des problèmes organisationnels chez Sunrise, notre service juridique a contacté parallèlement l’opérateur, ainsi qu’Intrum et EOS. Primo, les créances étaient dépourvues de tout fondement. Deuzio, Sunrise semblait avoir cédé la même créance à deux sociétés distinctes!

Le service de communication de Sunrise n’a pas tardé à signaler que l’annulation du compte n’avait pas été correctement enregistrée. De fait, le dossier avait été transmis à une maison de recouvrement, Intrum. Sunrise a aussi confirmé que la société de recouvrement ferait le nécessaire pour clore le dossier. Quant à EOS, il semblerait que le dossier ait été clôturé bien avant.

Intrum avait même introduit une réquisition de poursuite à l’encontre de notre membre sans s’interroger sur le bien-fondé de la créance. Ce n’est qu’après l’intervention de Sunrise que notre membre a reçu la confirmation de la radiation de poursuite. Le dossier a évidemment été définitivement clôturé et les informations concernant le cas effacées des bases de données de la société de recouvrement. Quant à EOS, la société a finalement répondu en confirmant l’annulation de la procédure de recouvrement.

Il aura fallu deux ans de palabres et l’intervention de la FRC pour trancher ce noeud gordien. Cette mésaventure illustre tristement le comportement de certaines sociétés de recouvrement qui ne respectent même pas les principes de leur association faîtière – soit la vérification sérieuse du fondement des créances (§8 des lignes directrices VSI fixées d’un commun accord avec notre association). Quant à Sunrise, son simple mot d’excuse envoyé à la FRC pour avoir plongé le client dans un cauchemar administratif semble bien léger.

Astuce juridique

Exigez une confirmation écrite lors d’une résiliation de contrat. Les paroles s’envolent, les écrits restent!

Depuis le 28 mai, Sunrise refuse les résiliations par courrier (lire l’article du 4 mai sur frc.ch). Sans confirmation rapide de sa part (e-mail ou courrier), réagissez, contactez-le.

En cas de problème persistant, faites une demande de conciliation auprès du médiateur en matière de télécommunications: tél. 031 310 11 77, de 9 h à 13 h, fr.ombudscom.ch/demandeconciliation (émolument de 20 fr.).

Exigez l’effacement de vos données des registres de la société de recouvrement: lettre modèle FRC N°14.

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