Article : Aviation

Passagers mécontents, vous avez des droits !

Notre dossier vacances d’été

1.7.2014, Valérie Muster et Alexandra Cottier / Photo: Jean-Luc Barmaverain

Que peuvent réclamer les voyageurs suite à un vol annulé ou retardé? Le choix des compagnies et des aéroports se révèle parfois décisif.



En matière de droits des passagers, le must, c’est le règlement européen. Celui-ci s’applique à tous les départs d’un aéroport suisse, islandais, norvégien et de l’UE, et ce quelle que soit la compagnie aérienne choisie. Sont également concernés, les vols partant d’autres aéroports à destination de la Suisse ou de l’UE, pour autant que la compagnie soit originaire d’un des pays cités ci-dessus. Bonne nouvelle: à l’heure où nous rédigeons, la protection des voyageurs européens s’apprête à être renforcée.

Parmi les principales améliorations proposées par la Commission européenne, le déclassement et les correspondances manquées – pour cause de retard ou de changement d’horaire du vol précédent –, des situations qui seront désormais couvertes par Bruxelles via notamment des droits d’acheminement, d’assistance et d’hébergement, voire encore une indemnisation. De plus, les erreurs typographiques signalées par le passager pourront être corrigées sans frais supplémentaires au plus tard quarante-huit heures avant le départ. Et toute une série d’exigences qui seront imposées aux compagnies, ainsi qu’aux aéroports, en vue de prévenir au mieux les multiples annulations, retards et autres inconvénients.

Responsabilité des agences

Petit bémol: ce règlement européen ne se rapporte qu’aux vols. Pour les problèmes de bagages, il faut s’en remettre à la Convention de Montréal, ratifiée par la plupart des pays, qui prévoit une indemnisation aussi bien en cas de retard que de dommages causés par la compagnie (jusqu’à l’équivalent de 1583 francs). A noter qu’il vous faut signaler immédiatement et, sur place, le problème, puis envoyer une réclamation écrite au transporteur. Pour des raisons de preuves, il est important de conserver tous les justificatifs d’achat.

Autre législation: si vos vacances ont été organisées chez un voyagiste et qu’au moins deux prestations sont incluses (vol et hébergement, par exemple), vous pouvez faire appel à la Loi fédérale sur les voyages à forfait, qui prévoit des droits plus étendus. Pour en savoir plus sur la manière de procéder après la perte ou la déprédation d’une valise ou sur les obligations d’une agence, consultez notre dossier internet.

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