Article : Assurance

Courtage: mauvaises pratiques de APPH Consulting

4.9.2018, Robin Eymann

Un courtier s’est jeté dans la gueule du loup en démarchant la FRC. Récit.



Cela nous est déjà tous arrivé. Le téléphone qui sonne de manière incessante à toute heure du jour et de la nuit. Et au moment de répondre, la promesse de réaliser de belles économies sur les primes maladie. Faute d’avoir obtenu que son numéro disparaisse du carnet d’adresses d’un démarcheur, un collaborateur de la FRC s’est mis dans la peau d’un client mystère et a accepté un rendez-vous avec un «cabinet d’audit santé», une société bien connue de la FRC pour ses mauvaises pratiques (lire encadré ci-dessous).

Rendez-vous est pris au bureau, dans nos locaux à Lausanne (véridique!). Après plusieurs occasions manquées où personne n’a jugé bon de se présenter, un courtier arrive enfin le 26 mai. Au fil de l’entretien, les «informations » distillées par le représentant se révèlent erronées ou mensongères. Florilège d’une longue liste non exhaustive: il serait dangereux de vivre sans complémentaire car, à tomber malade hors du canton de domicile, on ne serait pas couvert; l’assurance de base ne prendrait en charge que la moitié de la liste des médicaments, mais pas les plus utiles; l’augmentation des primes serait décidée par la Finma, l’autorité de surveillance des marchés, et il serait inutile de changer son contrat pour la base puisque la hausse serait la même pour tous les assureurs; le client devrait avoir une complémentaire pour bénéficier d’une couverture de base et inversement. Bref, un condensé de mésinformations auxquelles un consommateur non averti pourrait facilement croire: le courtier ne s’est-il pas présenté comme un professionnel de la santé? L’expérience vécue par notre collègue s’est davantage apparentée à une vente forcée qu’à une information objective.

Notre homme vendait les produits des assurances Visana, Helsana et Groupe Mutuel. Nous les avons donc contactées après l’entrevue pour signaler que le cabinet pour lequel le courtier travaillait, APPH Consulting basé à Lausanne et appartenant à la société Patrya à Delémont, induisait le client en erreur. Le Groupe Mutuel a rapidement réagi et APPH a reconnu les faits. L’assureur valaisan a également sommé la vingtaine de courtiers travaillant pour le cabinet de suivre – et réussir – la formation en santé mise en place par l’assureur d’ici à la fin de juin. Il faut dire que l’enquête sur les courtiers de la FRC en novembre 2016 avait déjà épinglé le modèle d’affaires de APPH qui recourt à un call center pour la prise de rendez-vous. Et dans le cas de notre récente expérience, la technique n’a pas changé.

Epilogue

Sous la pression du Groupe Mutuel, le patron de APPH a pris contact avec la FRC pour s’expliquer en face à face. Mais nos e-mails pour proposer des dates de rencontre sont restés sans réponse. Au final, le Groupe Mutuel, mécontent de ce comportement, nous a annoncé avoir résilié le contrat qui les liait. APPH ne s’étant pas présenté, il nous a été impossible de remonter jusqu’au call center pour obtenir de cet intermédiaire qu’il revienne à de meilleures pratiques. Gageons que cette triste affaire rendra d’autres assureurs plus regardants sur les qualités qu’ils exigent d’éventuels partenaires avant de leur confier une partie de leur portefeuille clients.

Judiciaire: agissez vous aussi !

La FRC avait déjà porté plainte en 2015 contre le call center «cabinet d’audit de santé». Le Ministère public, dans l’impossibilité d’identifier la société étrangère, avait dû classer l’affaire sans suite.

Une nouvelle plainte contre la centrale d’appel sera déposée. Cette fois, APPH pourrait être amené à témoigner pour indiquer qui est le call center partenaire. Alors, si vous aussi vous avez reçu un appel du «cabinet d’audit de santé» ou un nom associé, et que vous avez eu un rendez-vous avec un courtier, témoignez de votre expérience à la FRC afin d’étoffer notre plainte. Et souvenez-vous que la pression la plus efficace, c’est de dénoncer les courtiers indélicats auprès des assureurs.

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