3.7.2012, Beobachter et SKS - Traduction: Nadine Frossard
La nouvelle législation, entrée en vigueur le 1er juillet, protège un peu mieux les consommateurs. Reste à décrypter le jargon des conditions générales des entreprises, souvent longues comme un jour sans pain…
La révision de la Loi contre la concurrence déloyale (LCD) a déjà fait réagir un grand nombre de consommateurs auprès de la FRC, en particulier en ce qui concerne les appels publicitaires non sollicités, qui peuvent désormais être dénoncés. Depuis le 1er juillet, c’est au tour de l’article 8, portant sur les conditions générales (CG) abusives, de déployer ses effets. Avec cette nouvelle mouture, il est plus aisé pour un client – ainsi que pour les associations de défense des consommateurs et le Seco – de contester certaines clauses. Dès lors, si l’une d’elles est jugée abusive, elle est considérée comme nulle, mais le contrat reste valable.
Toutefois, ne nous réjouissons pas trop vite. Ce nouvel article 8 pose certains critères, notamment celui du «désavantage pour le consommateur», mais engendrera certainement moult procès civils coûteux, les entreprises ayant une fâcheuse tendance à se prémunir contre toute responsabilité, tout en faisant supporter à leurs clients la plupart des risques. Et il va falloir que ces derniers prennent le temps de se plonger dans les conditions générales, qui nécessitent, au bas mot, une heure de lecture…
Un exercice fastidieux auquel se sont livrés nos confrères alémaniques du Beobachter et les experts du SKS. Ils ont décortiqué 138 clauses problématiques émanant de 67 sociétés établies en Suisse. Ils les ont interpellées. Ces sociétés devraient se prononcer sur leur maintien ou non depuis le 1er juillet. Exemples choisis de clauses jugées particulièrement abusives.
Billet d’avion
Un client qui réserve un vol à un prix avantageux Genève-Paris-Genève mais n’utiliserait que le vol retour se retrouve lourdement sanctionné: il devra soit acheter un nouveau billet simple course, soit payer un supplément exorbitant! Toutes les compagnies aériennes pratiquent des clauses selon lesquelles les billets à tarif réduit doivent être utilisés dans l’ordre exact où ils ont été établis, sans quoi ils perdent leur validité.
Société sans cette clause critiquée
EasyJet
Sociétés qui maintiennent cette clause
Swiss, Lufthansa
Ces deux compagnies affirment offrir le choix entre des billets à tarif préférentiel, assortis de telles conditions, et des billets plus coûteux, qui laissent plus de liberté. Mais elles ne disent mot sur le fait que le client ne devrait pas être pénalisé s’il choisit librement de renoncer à une partie de la prestation qu’il a payée.
Sociétés interpellées qui n’ont pas répondu
Air France, British Airways, KLM
Leasing automobile
Que se passe-t-il lorsqu’une voiture acquise en leasing se trouve bloquée au garage pour une longue durée, en raison de défauts importants couverts par la garantie? Eh bien, selon les CG de toutes les grandes firmes de crédit, le preneur de leasing doit payer ses mensualités même si, d’après les recommandations de la branche, le client devrait payer pour l’usage du véhicule…
Toutes les sociétés interpellées maintiennent ces clauses
Amag, Bank-Now, Ford FMCC, GE Money Bank, Multilease
Pour la plupart, ces sociétés affirment qu’il est dans l’intérêt du preneur de leasing de payer une mensualité la plus basse possible. Cela signifierait aussi, à leurs yeux, qu’il supporte le risque: «La mensualité de leasing n’octroie aucune garantie concrète de fonctionnement.» GE Money Bank ne voit «aucun besoin d’agir».
Carte de crédit
Payer complètement sa facture de carte de crédit chaque mois n’engendre aucun frais supplémentaire. Mais il en va autrement lorsqu’on ne s’acquitte que d’une partie du montant facturé. Plusieurs émetteurs de cartes de crédit rajoutent dans ce cas des intérêts, et cela pas uniquement sur le solde restant dû, mais «sur la totalité du montant facturé». Soit sur une partie de la dette qui a déjà été payée! Autre clause abusive: cette rémunération débute non pas à l’échéance du délai de paiement de la facture, mais à la date de la transaction ou à la date de la facture.
Société qui prélève des intérêts sur les dettes déjà acquittées
GE Money Bank
GE Money Bank se refuse à toute prise de position à ce sujet.
Société qui ne prélève dorénavant que les intérêts sur le solde restant dû
UBS
Sociétés qui prélèvent des intérêts anticipés (à la date de transaction ou de la facture)
Credit Suisse, Migros Bank, Viseca, Postfinance, Cornèr Bank, UBS
Les banques font valoir que leur modèle de rémunération serait expliqué «clairement, de manière compréhensible et transparente». Comme il ne s’agit pas d’intérêts de retard, mais d’intérêts usuels de la dette, la méthode de calcul n’est pas illégale. Credit Suisse et Postfinance déclarent envisager une modification de leur pratique, sans toutefois s’engager.
Prolongation automatique de contrat
Manquer le délai de résiliation de son contrat d’abonnement au fitness conduit à payer une année supplémentaire – même si l’on ne va plus s’entraîner. De telles clauses avec prolongation automatique du contrat se retrouvent aussi couramment sur les sites internet de rencontre ainsi que dans les télécoms.
Société qui adapte ses clauses
Talk Easy
L’opérateur téléphonique entend désormais rendre ses clients attentifs, à temps, au délai de résiliation. La chaîne de fitness Silhouette également, même si cette dernière ne modifie pas la clause concernée de ses CG.
Sociétés qui maintiennent la prolongation automatique du contrat
Sunrise, Orange, E-Darling, Parship, Be2, Bernaqua, Time Out / Migros Fitness- & Wellnessparks
Tous les sites de rencontre affirment que les clients sont avertis lors de la conclusion du contrat que ce dernier se prolonge automatiquement. Sunrise déclare que la prolongation automatique du contrat est usuelle. Or un nombre important de firmes renoncent à la prolongation automatique du contrat. Exemples: Swisscom, Cablecom, Aktiv Fitness, Kieser Training, Exersuisse, Body Gym.
Sociétés qui n’ont pas réagi aux demandes
Elitepartner, Heartbooker
Garantie sur les appareils électroniques
Selon la loi, le vendeur est responsable du fait que l’objet vendu est sans défaut. Si l’appareil est défectueux, la garantie donne trois options au client: résilier la vente, réclamer une réduction du prix ou exiger un modèle de remplacement. Mais force est de constater que la majorité des enseignes interpellées, excepté M-Electronics ou Media Markt, ne jouent pas le jeu dans leurs CG et se contentent de renvoyer le client au fabricant de l’appareil et/ou décident elles-mêmes si un appareil défectueux sera réparé ou échangé.
Société qui modifie les clauses critiquées
Fust
Sociétés qui maintiennent ces clauses
Digitec, Interdiscount, Sunrise, Microspot
Interdiscount et Microspot déclarent que la décision de savoir si un appareil électrique défectueux doit être réparé ou remplacé ne peut émaner que de leur personnel technique.
