No 44: Décembre 2011
05.12.2011
L’édito d’Elisabeth Kim rédactrice en chef
De la valeur du service aux consommateurs
Il existe nombre de domaines dans la consommation où il ne suffit pas de passer à la caisse, loin s’en faut. Exemple emblématique: les télécoms et le multimédia. Ces quinze dernières années, l’évolution dans cette branche a été fulgurante, au point qu’il est parfois difficile de se remémorer l’époque, pas si lointaine, où smartphones et internet ne faisaient pas partie intégrante de notre quotidien. un progrès – selon les points de vue – qui ne s’arrêtera pas là, l’année 2012 faisant la part belle à la vidéo à la demande, accessible du bout de sa télécommande.
Cela dit, une fois l’objet de sa convoitise acquis et/ou le contrat signé, il est rare que tout se passe sans accroc. Raison pour laquelle les opérateurs ont mis en place des services clientèle à distance qui permettent, en théorie, aux consommateurs de trouver réponse à toutes leurs interrogations. Vraiment? Pour le vérifier, la FRC, grâce à son réseau d’enquêteurs, a mené une vaste enquête visant à éprouver la qualité des hotlines en suisse romande, dont vous pouvez lire les principaux résultats dans cette édition. quelque 240 demandes, reflets des préoccupations les plus courantes, ont été envoyées aux entreprises, le tout par téléphone, e-mail et courrier.
Le constat: mitigé. si le coup de fil reste le moyen le plus facile pour obtenir rapidement un interlocuteur, les trois plus grands opérateurs, swisscom, Orange et sunrise, ne brillent pas toujours par l’excellence de leurs services, notamment en ce qui concerne les conseils personnalisés à la clientèle. Pas de quoi justifier des tarifs qui restent globalement plus élevés en suisse, comparés à ceux de nos voisins européens!
Autres thématiques dans ce FRC Magazine: un coup de projecteur sur les fêtes de fin d’année, test sur les jouets et conseils avisés quant aux achats en ligne, sans faire l’impasse sur les aspects éthiques et environnementaux chers à votre association, ainsi qu’un éclairage sur les principaux changements qui attendent les consommateurs en 2012. Parmi les bonnes nouvelles, un renforcement de l’armada juridique limitant les effets néfastes de la concurrence déloyale, autre combat de longue haleine mené par la fRC. En témoigne le bilan de la Permanence Conseil qui, chaque jour, se bat, notamment grâce à ses bénévoles, pour défendre vos droits.
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