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Réservation de chambres: pour un rabais, vous pourrez repasser!
01.02.2017

Obtient-on un meilleur tarif pour une chambre en passant directement par l’hôtel plutôt que par un site tiers ? L’exercice n’est pas très concluant. Enquête.

L'écart le plus important lors de l'enquête était de 300 francs pour la même chambre. - Jean-Luc Barmaverain

L'écart le plus important lors de l'enquête était de 300 francs pour la même chambre. - Jean-Luc Barmaverain

Les hôteliers ont déterré la hache de guerre. L’objet de leur courroux: les plates-formes de réservation en ligne, le géant américain Booking en tête, lequel représente 71% des transactions par ce type de canal en Suisse. Ces OTA (pour Online Travel Agency) imposent des clauses très strictes aux établissements hôteliers pour assurer leur visibilité sur la Toile. Contractuellement, ces derniers ne peuvent pas proposer sur leurs propres canaux en ligne un tarif plus bas que celui qui s’affiche sur Booking par exemple. Et la Comco, saisie l’an dernier dans cette affaire, n’a rien trouvé à y redire.

Faux bon plan: Booking offre le même tarif que le site de l’établissement.

Faux bon plan: Booking offre le même tarif que le site de l’établissement.

La situation agace profondément les hôteliers. Cette clause de parité tarifaire est jugée léonine par le conseiller aux Etats Pirmin Bischof (PDC/SO), qui a déposé une motion parlementaire visant à la supprimer. La France, l’Italie, l’Allemagne et l’Autriche l’ont déjà abolie, la Suisse n’aurait qu’à emboîter le pas à ses voisins. La motion est évidemment soutenue par hotelleriesuisse. «La liberté, c’est quand l’hôtelier choisit de mettre le meilleur prix là où il le souhaite, pas quand une loi lui dicte ce qu’il doit faire», analyse Thomas Allemann, membre de la direction de l’organe faîtier. La FRC soutient elle aussi cette motion, car le consommateur est prisonnier de la position dominante des OTA. «Ces plates-formes fonctionnent sur la masse critique, explique Robin Eymann, responsable de la politique économique à la FRC. Pour ne pas être invisible sur le web, il faut y adhérer. Les hôteliers sont donc tributaires de ces sites. Et ces derniers profitent de leur position dominante pour imposer des conditions dommageables aux professionnels, mais aussi aux clients.»

Booking, un mal nécessaire

Car le problème est bien là. Même si elles sont source de conflit, difficile de se passer des agences en ligne. Selon hotelleriesuisse, un quart des réservations faites dans le pays passent par elles. Un chiffre en constante progression et qui diffère fortement selon les régions. Ainsi, dans les villes, ce taux peut atteindre 50%, comme à Lugano. Et plus le taux de réservation dans un lieu donné est important, plus la commission prélevée par Booking et consorts est élevée.

Pour chaque nuitée effectuée par le biais d’une de ces plates-formes tierces, l’hôtelier doit reverser un pourcentage allant de 12% à 50%. Un montant exorbitant. D’autant plus que ce taux ne dépend pas uniquement du lieu, mais aussi du placement sur le site. Les établissements mis en avant sur les premières pages de ces plates-formes paient leur présence au prix fort, jusqu’à 50% du montant perçu! «Sur ce genre de sites, l’internaute ne regarde que les deux-trois premières pages, il ne va pas au-delà», affirme Thomas Allemann. «Un système absolument pas transparent pour le consommateur », regrette Robin Eymann.

Le meilleur moyen d’obtenir un rabais: contacter l’hôtel par e-mail directement.

Le meilleur moyen d’obtenir un rabais: contacter l’hôtel par e-mail directement.

La réservation directe

Ce taux important pèse lourd sur les épaules des hôteliers. «J’ai donc tout intérêt à ne pas devoir le payer et à privilégier la réservation directe», explique Thomas Allemann. C’est pourquoi, en partenariat avec ses confrères européens, hotelleriesuisse a lancé l’été dernier une campagne de promotion de la réservation directe. Le message: laissez-nous faire notre travail. Si vous nous contactez par e-mail ou par téléphone, vous serez certain d’obtenir de meilleures prestations ou un tarif plus avantageux. Un propos à nouveau martelé ces derniers mois, grâce à l’actualité de la motion Bischof.

Mais les hôteliers jouent-ils vraiment le jeu? De quel rabais les clients peuvent-ils espérer profiter? Nous avons donc lancé une enquête pour nous assurer des tarifs appliqués selon les moyens de réservation utilisés. Dix-huit hôtels ont été sélectionnés de manière aléatoire. Ils se répartissent sur les six cantons romands dans différentes catégories budgétaires. Nous avons relevé le prix d’une chambre double pour la nuit du 17 au 18 décembre (sauf une exception, l’Hôtel Tralala à Montreux, complet à cette date, pour lequel nous avons fait le même exercice pour la nuit du 18 au 19) sur booking.com et sur le site internet de l’établissement. A chaque fois, nous nous sommes assurés qu’il s’agissait bien de la même chambre aux mêmes conditions – catégorie, vue, petit-déjeuner inclus ou non, conditions d’annulation similaires, etc. Après quoi, notre équipe d’enquêteurs a appelé ces enseignes afin de s’enquérir du prix de la même chambre à la même date. Nous avons répété la démarche par e-mail. Au terme du processus, nous avons comparé les réponses.

 

Conseil

Affûtez vos talents de négociateur

Pour obtenir un tarif avantageux ou de meilleures conditions sur une réservation, n’hésitez pas à négocier. Avant de vous adresser en direct à un hôtelier (par téléphone ou e-mail, selon le moyen avec lequel vous êtes le plus à l’aise), comparez les prix sur le site ainsi que les différentes plates-formes de réservation à une date donnée. Cette préparation permet de situer le niveau de prix qu’on vous indiquera. Si le prix est équivalent ou dépasse ce que vous trouvez sur les OTA, mentionnez-le et essayez d’obtenir un meilleur tarif ou des services supplémentaires. Conseil des hôteliers eux-mêmes: négociez ferme, même si cette habitude n’est pas forcément ancrée dans la culture suisse. Les acteurs de la branche vantent les avantages de la réservation en direct? Prenez-les au mot!

 

Surclassement et petit-déjeuner

Première constatation, alors que la commission de Booking s’élève à 12% au minimum, aucun hôtel ne nous a proposé un rabais équivalent. La plus grande remise a atteint les 10%. Concrètement, les établissements peuvent profiter d’une réservation directe pour gagner plus d’argent, un procédé limite. Ensuite, une remise n’est de loin pas automatique. Par téléphone, seuls deux hôtels, le Beau-Séjour à Champéry et Aux Remparts à Fribourg, ont spontanément fait un geste financier à leur interlocuteur. L’Hôtel N’Vy à Genève a pour sa part proposé une remise sur le petit-déjeuner. Pour d’autres, il a fallu demander si un rabais était envisageable. Une démarche qui a paru surprendre certains interlocuteurs. Cette requête a incité l’Hôtel Vatel à Martigny à offrir un rabais de 10%.

Par e-mail, le résultat n’est pas plus glorieux. Deux établissements ont proposé un prix plus bas, l’établissement Aux Remparts à nouveau ainsi que l’Hôtel Nendaz 4 Vallées, qui a carrément proposé un rabais vertigineux: 220 francs au lieu des 468 francs relevés sur le site et Booking. Mais après vérification auprès de l’hôtel valaisan, cette différence est due à une baisse de tarif automatisée entrée en vigueur entre les deux étapes de l’enquête, à un jour près. Après insistance, trois autres établissements ont fait des offres intéressantes. Le Mandarin Oriental à Genève a proposé un surclassement dans une chambre supérieure pour le même prix, à savoir un «cadeau» de 100 francs. Le Lausanne Palace et l’AjoieSpa à Porrentruy ont offert un rabais de respectivement 5% et 10%. D’autres ont fait des promesses moins concrètes Ainsi, l’Hôtel N’Vy à Genève a répondu que «si vous veniez à réserver directement avec nous, nous serions bien évidemment plus flexibles en cas d’un éventuel surclassement ou d’une demande particulière de votre part». Ou alors le Beau-Séjour à Champéry qui propose certes un rabais, mais pour une junior suite, plus chère que la chambre double sur laquelle se basait notre demande. Après relance, trois établissements n’ont jamais donné suite à notre requête de meilleure offre, d’autres ont répondu assez sèchement que cette dernière se trouvait sur le site. Pas très commerçant ni professionnel.

Nous avons également eu cinq situations où les prix proposés pour la réservation directe, par téléphone ou courrier électronique, dépassaient ceux relevés sur le site. Deux des établissements (Lausanne Palace et Tralala à Montreux) ont affirmé qu’il s’agissait d’une erreur. Les trois autres (International Terminus à Genève, Vatel à Martigny et Le Rive à Nyon) n’ont pas jugé bon de nous répondre.

Pour bien négocier, basez-vous sur le prix de base de l’hôtel sur internet.

Pour bien négocier, basez-vous sur le prix de base de l’hôtel sur internet.

Le résultat mitigé de cette enquête est loin de réjouir Robin Eymann, responsable de la politique économique à la FRC. «Les hôteliers ont lancé des campagnes pour promouvoir la réservation en direct. C’est à eux de jouer le jeu. Or, plus d’un établissement sur deux ne rentre pas en considération, ce n’est pas satisfaisant. Si la branche souhaite un changement en sa faveur, ses acteurs devraient être plus conséquents dans leurs engagements. Le client n’a que faire d’une simple opération de communication! C’est la condition pour obtenir son soutien.» Dans l’intervalle, la motion de Pirmin Bischof continue de faire parler. Dénouement attendu aux Chambres cette année encore.

 

Nom de l’hôtel Site de l’hôtel Booking .com Téléphone Téléphone en demandant un rabais E-mail E-mail relance en demandant un rabais


Genève

Hôtel International Terminus 125 125 125 125 130* 130
Le prix était identique partout, sauf par e-mail. Lorsque nous avons demandé un rabais par relance de courrier électronique, la réception nous a répondu que si nous voulions le tarif souhaité, il fallait réserver directement par internet. La direction n’a pas répondu à nos demandes d’explications au nom de la FRC dans un premier temps, puis nous a indiqué qu’il s’agissait d’une erreur du personnel.

 

Hôtel N’vY 175 175 175 175 175 175
Par téléphone, nous avons spontanément obtenu un rabais sur le petit-déjeuner (20 fr. au lieu de 30 fr.). Lorsque nous avons demandé une meilleure offre, l’hôtel nous a annoncé être « plus flexible » pour un éventuel surclassement » sans rien proposer de concret.

 

Mandarin Oriental 495 495 495 495 495 Surclassement
Par téléphone, on nous a annoncé qu’il n’y avait pas de rabais envisageable, sauf pour des séjours de longue durée. Par e-mail, nous avons obtenu un surclassement en chambre supérieure (valeur: 595 francs).

 

Nom de l’hôtel Site de l’hôtel Booking .com Téléphone Téléphone en demandant un rabais E-mail E-mail relance en demandant un rabais


Vaud

Hôtel Tralala, Montreux 120 120 140* 130 150 (avec petit déjeuner) 150
Par téléphone, on nous a annoncé qu’il n’y avait pas de rabais envisageable, sauf pour des séjours de longue durée. Par e-mail, nous avons obtenu un surclassement en chambre supérieure (valeur: 595 francs).

 

Hôtel Le Rive, Nyon 200 200 200 200 258 Pas répondu
Lorsque sous le couvert de l’enquête nous avons demandé par relance d’e-mail si nous pouvions avoir de meilleures conditions, l’hôtel ne nous a pas répondu. Il n’a pas non plus donné suite à nos messages au nom de la FRC.

 

Palace, Lausanne 300 300 300 300 300 285
Par téléphone, on nous a promis un surclassement s’il était disponible le jour même. Par e-mail, nous avons obtenu un rabais de 5% après relance.

 

Nom de l’hôtel Site de l’hôtel Booking .com Téléphone Téléphone en demandant un rabais E-mail E-mail relance en demandant un rabais


Valais

Hôtel Vatel, Martigny 120 120 135 121.5 125 115
Les premiers prix en réservation directe étaient plus élevés que sur Booking. Au téléphone, on nous a accordé 10% de rabais. Par relance d’e-mail, le prix est passé en dessous de l’offre trouvée sur internet.

 

Beau-Séjour, Champéry 275 275 245 245 275 275
Au téléphone, on nous a immédiatement accordé un rabais de 30 francs. Par e-mail, ça n’a pas été le cas. Après relance, on nous a proposé un rabais de 40 francs mais sur une junior suite à 380 francs.

 

Hôtel Nendaz 4 Vallées 468 468 520* 520 220 Pas de relance
Par téléphone, pas de rabais proposé, les offres se trouvant « uniquement sur internet ». Par e-mail, le prix était beaucoup plus bas. Lorsque nous avons demandé des explications au nom de la FRC, le directeur a expliqué qu’il s’agissait d’une baisse automatisée des tarifs liée au taux d’occupation prévu de l’hôtel pour la date en question. La mise à jour du système est par hasard survenue dans la nuit entre notre appel et le message par e-mail, ce qui explique cette grosse différence.

 

Nom de l’hôtel Site de l’hôtel Booking .com Téléphone Téléphone en demandant un rabais E-mail E-mail relance en demandant un rabais


Fribourg

NH Fribourg Hotel 118,75 125 119 119 110 Pas répondu
L’établissement a proposé un rabais de 5% en s’inscrivant à leur programme de fidélité. Le client reçoit par ailleurs une bouteille d’eau et une attention. Concernant le prix obtenu par e-mail, il s’agirait selon le directeur d’une chambre double à occupation simple, ce qui n’était pas précisé sur le message, l’offre était donc floue et ne constituait pas une baisse de prix. L’hôtel dépend de la politique du groupe concernant les rabais en cas de réservation directe.

 

Aux Remparts, Fribourg 135 135 130 130 130 130
L’hôtel a accordé automatiquement une baisse de 5 francs en cas de réservation directe, mais impossible d’obtenir plus.

 

Hôtel Cailler, Charmey 340 340 340 340 340 340
Par téléphone, on nous a informés que les offres spéciales éaient disponibles sur internet uniquement. Par e-mail, nous avons d’abord reçu une offre à 360 francs pour un package contenant notamment un cadeau de bienvenue et un repas en demi-pension en 3 plats. Après relance, la réception a déclaré s’être trompée de jour (samedi au lieu de dimanche) et la même offre est passée à 419 francs. Et pour la chambre seule, la réponse a été 340 francs, sans rabais.

 

Le Rive-Sud, Estavayer-le-Lac 170 185 170 170 170 170
Le prix le plus élevé se trouvait sur Booking: la direction y répercute directement la commission. Par conséquent, impossible d’obtenir de rabais supplémentaire par rapport au site, car pour l’hôtel, le site, c’est déjà de la réservation directe. Un traitement très particulier de la clause de parité tarifaire exigée par la plate-forme américaine.

 

Nom de l’hôtel Site de l’hôtel Booking .com Téléphone Téléphone en demandant un rabais E-mail E-mail relance en demandant un rabais


Neuchâtel

Hôtel ibis 3 Lacs Neuchâtel 91.08 euro 98.1 115 115 115 115
Le prix sur le site est inscrit en euros. Par téléphone ou e-mail, la chambre était plus chère et pour obtenir une meilleure offre, on nous a renvoyé assez sèchement sur internet. N’a pas répondu à nos demandes d’explications.

 

Hôtel Palafitte 328 410* 328 328 328 328
Selon la direction, la différence de prix entre le site et Booking est une erreur de mise à jour des différents canaux de réservation. Concernant la réservation en direct, impossible d’obtenir une baisse, le prix indiqué étant déjà une offre offre hiver avec 20% de rabais, selon la réception.

 

Nom de l’hôtel Site de l’hôtel Booking .com Téléphone Téléphone en demandant un rabais E-mail E-mail relance en demandant un rabais


Jura

Le Terminus, Porrentruy 144 156 144 144 144 144
L’établissement ne respecte pas la parité tarifaire: le prix sur son site n’était pas le même que celui sur Booking. Impossible d’obtenir un rabais, car l’hôtel estime que le site équivaut à une réservation directe. Il n’a pas répondu à nos demandes d’explications suite aux résultats de l’enquête.

 

Le National, Delémont 159 175 159 159 159 Pas répondu
Encore un cas où l’hôtelier prend des libertés avec la clause de parité tarifaire. Le prix le plus élevé se trouvait sur Booking, car la commission y est répercutée. Le site, le téléphone et l’e-mail sont traités comme de la réservation directe.

 

AjoieSpa, Porrentruy 240 240 Pas répondu Pas répondu 240 216
Impossible de joindre l’établissement par téléphone au moment de l’enquête, par contre la réponse par e-mail a été très rapide et après relance, nous avons obtenu 10% de réduction par rapport au prix du site.

 

* Lorsque nous avons contacté l’hôtel pour présenter les résultats de l’enquête, on nous a affirmé qu’il s’agissait d’une erreur du personnel ou de mise à jour des canaux.

 

Confusion dans la réponse Moins cher que le prix de base  Plus cher que le prix de base

Sandra Imsand