Appels publicitaires

Télémarketing: appels indésirables

Vous êtes sans arrêt dérangé par des appels publicitaires et ne savez plus comment vous en débarrasser. Nos conseils pour endiguer le flux...

Droit et contrats Pub et arnaques

08 septembre 2024

Sommaire

Encore aujourd'hui, la FRC reçoit un très grand nombre de dénonciations relatives aux appels indésirables, même si celles-ci ont diminué ces dernières années. 

Il existe pourtant des limites légales, dans la Loi contre la concurrence déloyale et la Loi sur les télécommunications, notamment l’interdiction des appels publicitaires adressés aux personnes qui ont apposé un astérisque dans l’annuaire téléphonique ou qui n’y figurent pas du tout. Il y a aussi, depuis 2021, une obligation faite aux opérateurs de filtrer les appels indésirables.

En pratique, les pratiques des télémarketeurs évoluent aussi : les appels sont souvent passés depuis l'étranger et/ou via des call centers, ce qui rend l’identification des prestataires qui ont recours à ce démarchage et les poursuites plus difficiles. 

Changements de loi

En 2021, la Loi sur les télécommunications a changé. La principale amélioration concerne l’obligation faite aux opérateurs de filtrer les appels indésirables. La FRC et ses homologues alémanique et tessinois avaient requis des entreprises qu’elles mettent en place un filtre comme le faisait avec succès Netplus depuis des années. Swisscom avait emboîté le pas en 2016, permettant aussi de prouver que les solutions techniques existaient. Manquait la volonté politique. Mais grâce aux interventions successives d’alliés au Parlement, notamment Géraldine Savary (PS/ VD), Jacques-André Maire (PS/NE) ou Jean-François Steiert (PS/FR), la pression a payé. Le projet présenté par le Conseil fédéral n’a ainsi pas été contesté, les opérateurs ne pouvant plus se retrancher derrière de faux arguments. Mieux, la Loi contre la concurrence déloyale a été renforcée pour sanctionner les appels publicitaires sur portable, l’usurpation de numéro (spoofing) et les courtiers travaillant avec des call-centers ne respectant pas la loi. L’absence de véritable contestation au moment de traiter l’objet au Parlement a tranché avec les années d’indifférence du monde politique face à ce fléau.

En 2024, le Conseil fédéral a adopté l’ordonnance sur la réglementation de l’activité des intermédiaires d’assurance, qui interdit désormais le "démarchage à froid" en matière d'assurances maladie. Autrement dit, les assureurs et courtiers n'ont plus le droit de contacter des personnes qui n’ont jamais été assurées auprès de l’assureur concerné ou qui ne le sont plus depuis 3 ans, sauf si ces personnes ont elles-même sollicité le contact ou si celui-ci résulte d’une recommandation d’une tierce personne (amis, famille par exemple).  

Revendications de la FRC

Certains appels publicitaires sont interdits. Pourtant, de nombreux call centers ignorent ces interdictions et continuent leurs pratiques illicites pour vendre services et produits. Pour éviter d’être poursuivis pénalement, ils opèrent depuis l’étranger et changent fréquemment de numéro de téléphone. Peu de poursuites aboutissent donc à un jugement en Suisse.

En septembre 2024, le Conseil des Etats a adopté un postulat (postulat Maret, Appels indésirables. De nouvelles mesures sont-elles nécessaires?) activement soutenu par la FRC, demandant au Conseil fédéral d'élaborer un rapport qui devra évaluer si les outils actuels de lutte contre les appels indésirables sont réellement efficaces. 

La FRC espère que ce rapport contiendra des pistes d'amélioration du cadre légal, y compris au niveau de la coordination entre l’OFCOM (qui fournit les blocs de numéros aux opérateurs, qui sont ensuite mis à disposition de call centers) et le SECO (qui reçoit les plaintes). La FRC prendra ensuite toutes les mesures nécessaires pour que des mesures concrètes soient adoptées contre les entreprises destinataires de blocs de numéros qui agissent de manière déloyale. 

Comment réagir

Première étape: astérisque

Tant qu’un consommateur n’a pas interdit l’utilisation de son adresse ou de son numéro de téléphone à des fins publicitaires, elle est en principe autorisée, si ces données sont accessibles au public (inscription dans un annuaire, participation à un concours, à un sondage, présence sur les réseaux sociaux, etc.). Si vous ne souhaitez pas être importuné, la première mesure est d’ajouter l’astérisque à votre numéro: ajout d’astérisque
Plus d’infos

Deuxième étape: solutions techniques

Il existe des filtres pour bloquer les appels indésirables. Activez le vôtre auprès de votre opérateur ou depuis votre compte client.

Troisième étape: identifier et bloquer

En cas d’appel indésirable, demandez à la personne de s’identifier clairement, demander les noms et prénoms, le nom de l’entreprise et la raison de l’appel.

Noter le numéro puis le bloquer. 

Quatrième étape: dénoncer

Signaler cet appel auprès de la FRC et/ou du Secrétariat d’état à l’économie, le Seco.

En cas de démarchage à froid de la part d’un assureur pour la base (LAMal), adressez votre plainte par e-mail à l’OFSP (anfragen-aufsicht@bag.admin.ch). Pour les assurances complémentaires, c’est à la Finma qu’il faut s’adresser via un formulaire.

 

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