Coop scanne le cabas de sa clientèle

Coop a remanié en septembre dernier les conditions générales (CG) de son programme de fidélité et n’y va pas par quatre chemins. Désormais, chaque fois qu’un client présente sa Supercard à la caisse d’une filiale du distributeur ou de l’un des partenaires, les informations liées aux achats peuvent être compilées, analysées, voire même complétées par d’autres données que le groupe aura achetées auprès d’entreprises qui vendent des fichiers d’adresses.

Une mine d’informations

Taille du ménage, propriété du logement, classe de revenu, etc., peuvent désormais être combinées aux habitudes de consommation pour créer des profils de clients auxquels Coop pourra envoyer une communication marketing ciblée. Le géant orange ne laisse qu’une option à ses «fidèles» clients qui s’en offusqueraient: refuser l’envoi d’offres publicitaires après s’être annoncés, par écrit, auprès du service consommateurs Supercard ou sur le site internet idoine.

Et dans le cas où ces nouvelles CG sont refusées, le client peut continuer à accumuler des superpoints, mais les possibilités de les échanger deviennent strictement limitées. Enfin, il incombe au client d’accepter ces conditions en se connectant sur l’un des sites du groupe, sous peine de ne plus pouvoir utiliser aucune de ces plateformes électroniques.

Choquant? Analyse faite des CG du programme de fidélité de Migros, Coop ne fait que s’aligner sur la politique d’acquisition et d’utilisation des données de son principal concurrent. Dès la création du programme Cumulus, le groupe de la Limmatplatz s’est en effet réservé le droit d’utiliser toutes les informations obtenues comme bon lui semble. Le consommateur qui possède les deux cartes de fidélité représente dès lors une mine d’informations pour les poids lourds de la distribution en Suisse.

Et si Coop ne fouille les données de ses clients qu’aujourd’hui, c’est qu’il estime que les consommateurs n’y voient plus d’inconvénient. «Depuis le lancement de la Supercard, les technologies de l’information et l’utilisation des médias ont beaucoup évolué. Les téléphones mobiles et internet se sont imposés. Et entre Facebook, Google et toutes les possibilités d’achats en ligne, les clients sont bien plus nombreux à accepter de communiquer des informations personnelles qu’il y a dix ans», explique Urs Meier, du service de presse.

La loi à la traîne

Contacté à propos de la légalité d’une telle procédure, le Bureau du préposé fédéral à la protection des données indique qu’il a été consulté par Coop avant que les modifications des CG ne prennent effet. Il estime que le devoir de transparence, la communication des modifications et du but dans lequel les données seront utilisées, ont bien été respectés.

Reste que Francis Meyer, collaborateur scientifique, reconnaît un décalage problématique entre la Loi sur la protection des données et la rapidité des évolutions technologiques, qui ne permettent plus aux consommateurs d’avoir la maîtrise des informations les concernant. En attendant des modifications légales, fruits d’une décision politique, les consommateurs craignant que leurs données ne soient éparpillées à tous les vents feraient bien d’évaluer si les primes offertes par ces programmes de fidélité en valent la peine!