Sunrise libère ses abonnés

Fin janvier, Sunrise surprenait son monde en annonçant "Freedom". Pas vraiment une nouvelle offre, mais plutôt un nouveau système de tarification, qui désolidarise l'abonnement de l'achat du téléphone. Pour le client, cela signifie une liberté quasi absolue, puisqu'il peut dénoncer son abonnement de mois en mois. Et cela permet aussi une plus grande transparence sur les prix, les opérateurs ayant pour habitude de "subventionner" l'achat d'un nouveau téléphone tout en gonflant les prix catalogue. Freedom, en somme, est une manière de faire table rase sur vingt ans de téléphonie mobile.

Sur le papier. On était jusqu'ici assez alléché, mais on attendait de connaître l'élément-clé, c'est-à-dire les prix. Des prix que Sunrise communiquait aujourd'hui, en même temps que les détails de son nouveau modèle de tarification. Première observation, les prix des différents abonnements "Now", rebaptisés "Freedom", baissent sensiblement: le classic passe de 55 à 50 CHF, le relax de 75 à 65 CHF et le max de 110 à 100 CHF (comparaison avec les abonnements SIM-only, sans téléphone).  Seule exception, le start, l'abonnement d'entrée de gamme, augmente de 19 CHF à 20 CHF.

Le contenu des abonnements et des options évolue également, avec d'intéressantes nouveautés:

• L'illimité devient un vrai illimité, sans le couperet des 3000 minutes ou des 3000 SMS
• Tout les abonnements, start compris, incluent les données illimitées. En revanche, chaque type d'abonnement prévoit un certain volume de données à pleine vitesse. Si l'abonné dépasse ce montant, il continue à surfer sans frais supplémentaire, mais à vitesse réduite (avec l'option "extra speed", il peut moyennant 1 CHF par jour continuer à surfer à plein débit). C'est une avancée considérable, qui évitera bien des mauvaises surprises sur la facture
• Option "country flat": moyennant 15 CHF par mois, l'abonné peut choisir un pays (parmi la France, l'Italie, l'Autriche, l'Allemagne, l'Espagne, le Portugal, le Royaume-Uni et les Etats-Unis) qui sera traité comme la Suisse d'un point de vue tarifaire. "Devenant en quelque sorte le 27e canton suisse", explique Fabrice Allegro, directeur exécutif en charge du marketing.
• Etranger: un lien dans les SMS d'alerte roaming permet d'accéder directement (et gratuitement) aux paquets de données à l'étranger
• On peut changer de plan tarifaire en tout temps, et sans frais, vers le haut mais aussi vers le bas. Un abonné Freedom relax peut ainsi "rétrograder" son abonnement à classic sans être pénalisé

Achat de téléphone

Voilà pour les abonnements. Concernant le plan de paiement des téléphones portables (Sunrise se basera sur le prix recommandé par les constructeurs), l'opérateur prévoit deux possibilités: soit payer le prix total en une fois, soit payer un acompte et le reste en 24 mois, donc 24 mensualités, et sans intérêt. Le montant de l'acompte initial déterminera celui des mensualités. Mais que se passera-t-il si un client souhaite quitter Sunrise pour aller chez un autre opérateur, alors qu'il lui reste des mensualités à payer? Il lui faudra simplement régler le solde du prix de son téléphone.

Comment la transition se passera-t-elle? Sunrise va lancer une vaste campagne d'information, mais n'entend pas forcer la main à ses abonnés qui souhaiteraient conserver leur ancienne formule d'abonnement. Toutefois, tout achat de téléphone entraînera un passage automatique vers Freedom.

"Freedom vise aussi bien les petits et moyens utilisateurs que les gros", explique Fabrice Allegro, qui entend bien aller chasser sur les terres du géant bleu. Pour ce faire, il faudra combler le gros déficit d'image dont souffre encore l'opérateur: pour ce faire, Sunrise a énormément investi dans son réseau en 2013, tout en cherchant à améliorer son service-client. La simplification qu'introduit Freedom devrait à cet égard jouer un rôle salutaire.

L'avis de la FRC

Qu'en pense la FRC? Nadia Thiongane, économiste, souligne l'intérêt d'un "plan tarifaire qui délie le consommateur des contrats, apportant notamment la flexibilité et la fin de la reconduction tacite. En dissociant abonnement et téléphone, l'opérateur se reconcentre sur son core-business, le service mobile."

"La FRC salue la volonté de Sunrise de remettre le client au centre, remarque pour sa part Valérie Muster, responsable de la Permanence. Cette volonté se concrétise dans les nouvelles offres Freedom mais aussi dans de nouvelles conditions générales clairement plus favorables au consommateur. En donnant à ses clients une plus grande liberté de le quitter, Sunrise s’oblige également à améliorer son service clientèle pour éviter de se mettre un autogoal ».